“A todos los pasajeros a bordo de este avión que cuenten con un dispositivo Galaxy Note 7, les pedimos que mantengan su celular apagado hasta el aterrizaje”, dijo la grabación de la azafata. Pronto comenzaron los cuchicheos de la gente, “qué grueso, ¿no?”, “qué bueno que no tengo ese teléfono”, “ni siquiera pueden tenerlo prendido en modo avión”.

Días después de aquel vuelo que tomé, me encontré en algunas redes sociales comunicados oficiales de aerolíneas informando que los usuarios de Galaxy Note 7 no podrán ingresar a los aviones con el dispositivo móvil, ni siquiera documentarlo. A partir de estas medidas y de los incidentes que han ocurrido en torno al dispositivo en los últimos días (fallos en las baterías que han causado incendios), los memes no han dejado de circular. La burla constante hacia la marca es parte del momento, pero, ¿sabemos qué tan caro le está costando esta falla a Samsung?

La marca surcoreana Samsung dio a conocer que para los próximos seis meses tiene contemplada una pérdida de cerca de 5,000 millones de dólares; esto sin contar las ventas que han perdido a partir de la mala reputación que se ha creado,  los intentos por solucionar las fallas técnicas y la producción que al día de hoy no tiene ningún valor comercial. La bomba que detonó la crisis ya cayó y ahora Samsung ha tomado medidas al respecto. La primera fue reemplazar 2.5 millones de teléfonos por una versión posterior, la segunda fue tomar la decisión de parar la producción y eliminar el producto del mercado.

Aquí te comparto lo que las marcas hemos aprendido a partir de esta crisis:

Te despedirás del mercado cuando sea el momento correcto

Dicen que no hay peor ciego que el que no quiere ver y Samsung lo entendió bien. Sus intentos por reconocer cuál era el error que causaba las fallas en el producto se terminaron cuando se dieron cuenta que no tenían la respuesta.

La comunicación será eficaz

Ante las crisis, tanto los clientes como los medios esperan posturas oficiales claras y rápidas que resuelvan toda duda. Esperar a que se calmen las aguas en estos tiempos digitales es el peor error. Recuerda: no hay peor crisis que la que no se atiende.

 Responderás  a tus clientes

Si tu producto falla tus clientes tienen todo el derecho de enfadarse. Recuerda que ellos prefirieron  tu producto por sobre los de la competencia. Tu obligación como marca será retribuirlos de alguna manera, ya sea dándoles un producto nuevo, ofreciéndoles una promoción o descuento especial.

Tus esfuerzos se concentrarán en recuperar la credibilidad ante tus clientes

El reto que hoy enfrenta Samsung (además de solventar los gastos que el error les trajo) es recuperar la confianza y credibilidad de sus clientes. Al día de hoy, Samsung Galaxy Note 7 tiene la imagen de ser un dispositivo peligroso, inservible en los aeropuertos y sin valor alguno ante el mercado.  ¿Cómo podrán recuperar la confianza de sus clientes? Hay marcas que han perdido todo, pero su estrategia de publicidad los ha llevado a superar los tropezones. ¿Será este el caso de Samsung Galaxy note 7?

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