PSR asesores empresariales

El colchón

La señora Romina y su esposo regresaron a casa contentos después de su compra, lo que no esperaban es que a pesar de tener una factura y orden de compra, habría algo que no funcionaría.
Por: Carlos Porcel

El día 10 de mayo de 2012 la señora Romina pidió como regalo de día de las madres un colchón. Ese mismo día, en una mueblería de prestigio y aprovechando las rebajas que se ofrecían precisamente por ser festivo, ella y su esposo fueron a elegir el modelo. La compra se realizó de contado y contra el pago se entregó una factura y se emitió la orden de entrega, en la cual se fijo claramente el domicilio al cual debía entregarse la compra y la fecha aproximada. Según la orden se entregaría en un plazo no mayor a 60 días.

La señora Romina y su esposo regresaron felices a su casa para esperar que en los próximos días llegara el colchón. Pasados los 60 días sin que llegará la compra, la señora Romina llamó por teléfono a la tienda para hacer una reclamación. Los operadores de muebles le hicieron saber a la clienta disgustada, que el colchón que había comprado estaba fuera de línea y que no había en existencia, por lo que necesitaría escoger otro similar y, en su caso, pagar la diferencia. Inconforme, la señora Romina presentó una queja directamente en la tienda, obteniendo por respuesta que le sería reembolsado el precio pagado por el colchón, aunque para ser sincero, esta oferta no le parecía nada atractiva puesto que lo único que ella quería era el colchón que la había regalado su marido el día de las madres.

Al no obtener respuesta por parte de los directivos de la tienda, la señora Romina presentó una queja ante Profeco en agosto de 2012, en la cual denunciaba los hechos de su compra y el mal servicio que estaba recibiendo. Como parte del procedimiento ante Profeco, la dependencia citó formalmente a los representantes de la tienda a fin de entablar pláticas conciliatorias que los llevaran a resolver el conflicto. La tienda de muebles ignoró el citatorio y no se presentó a la audiencia de conciliación, razón por la cual se le volvió a citar, sucediendo exactamente lo mismo. La señora Romina no pudo resolver su problema ya que en Profeco si no van los proveedores lo único que puede hacerse es multarlos, sin que ello implique que se repare el daño sufrido por el consumidor, como este caso.

Ante esta lamentable situación y pasados más de siete meses de haber comprado el colchón (y sin que Profeco pudiera ayudarla), la señora Romina recurrió a la defensoría de oficio del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal. El abogado le recomendó que antes de iniciar un juicio en contra de la mueblería, intentará el procedimiento de mediación a través del Centro de Justicia Alternativa del propio Tribunal.

La señora Romina acudió al Centro de Mediación y en dicho lugar le explicaron que la mediación consiste en un procedimiento voluntario donde las personas involucradas en el conflicto construyen acuerdos para satisfacer sus intereses con el auxilio de un mediador quien los guía para crear un ambiente de respeto y comunicación; además de que a través del Centro de Mediación podían invitar a los representantes de la mueblería a la mediación. La señora Romina accedió.

A dicha invitación acudieron los representantes de la mueblería y accedieron a llevar sesiones de mediación para buscar solucionar el conflicto. Tres semanas después de las entrevistas de pre-mediación, se reunieron con un mediador, tanto la señora Romina como los representantes de la mueblería. En esa sesión, que duró menos de dos horas, la cliente expuso su problema y los representantes de la mueblería reconocieron que habían dado un servicio deplorable y le ofrecieron al cliente el mismo colchón que había comprado hacía casi un año atrás. Dos días después de firmado el acuerdo, el colchón llegó al domicilio de Romina.

Este caso ejemplifica de forma muy clara, las ventajas que tiene la mediación sobre los sistemas tradicionales, como son Profeco o los juzgados, pues en escasas tres semanas, sobre un principio de diálogo y comunicación voluntarios, se resolvió un conflicto que estuvo empantanado cerca de once meses.

Un caso así es un claro ejemplo de lo que la mediación puede hacer por ti. Acude a la mediación para solucionar tus conflictos. Ahorra tiempo, dinero y esfuerzo con esta herramienta casi infalible

Deja un comentario

Notas relacionadas

Miembro de

PSR asesores empresariales
Porcel Sastrías y Reggina Asociados, S.C.
Iglesia No. 2, Edificio E, Piso 4,
Colonia Tizapán San Ángel, C.P. 01090, CDMX
Teléfono: 5555501567.
Whatsapp: 5512249277
administrador@psrasesores.com
Desarrollo web: Soto Comunicación
dudas