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Duro y a la cabeza: ¿Cómo enfrentar los desacuerdos con tus clientes?

“El cliente siempre tiene la razón” es la premisa por la que se guían las más exitosas empresas, y aunque muchas veces esta frase sea verdad, hay otras ocasiones en las que empresa y cliente no se pueden poner de acuerdo. ¿Te suena familiar?
Por: Vanessa Ortega

“El descuento no se aplicó como decía en el anuncio“, “el costo de los materiales resultó ser más alto de lo previsto”, “la fecha de entrega no la cumplieron”, “el cliente no se presentó el día indicado en su póliza”… varios escenarios pueden presentarse en los que el cliente y la empresa comienzan una pelea. Por eso, te comparto 4 tips para enfrentar los desacuerdos con tus clientes:

  1. Identifica el problema

Si tu cliente está molesto seguramente es porque la expectativa que tenía respecto al servicio de tu empresa era más grande que el que recibió. En este caso, será necesario identificar qué es lo que el cliente buscaba y si es posible dárselo.

¿Buscaba puntualidad? Ofrece respuestas prontas

¿Buscaba seguridad? Emite una constancia de las decisiones a tomar

  1. Escucha con atención lo que tu cliente tiene que decir

El cliente agradece la escucha, en pocas palabras, que su queja sea atendida. El típico ejemplo de falta de atención es el de la cajera que recibe a un cliente insatisfecho y su primera reacción es llamar al gerente antes de siquiera escuchar la molestia del involucrado. Este tipo de actitudes pueden llegar a molestar aún más a la persona y desencadenar un problema mayor. Así que conoce el descontento de tu cliente y aprende de él, puede que te salve de cometer el mismo error en un futuro.

  1. Crea soluciones, no más problemas

Una actitud abierta hacia posibles soluciones le dará a tu cliente la impresión de que estás en la mejor disposición de darle el mejor servicio, pero ojo, no comprometas a tu empresa con acciones que no puedas cumplir sólo por la premura de salir del conflicto. Esto puede hacer el problema más grande. Asesórate y antes de tomar cualquier decisión, está 100% seguro de que podrás cumplirlo. Ante el conflicto actúa con rapidez y cautela, esto te ayudará a recuperar la confianza del cliente y lo hará sentirse valorado por tu marca.

  1. No permitas que se dificulte la situación

Responde con profesionalismo y calidad en el servicio sin afectar de manera negativa a tu empresa. Hay ocasiones en las que el conflicto se torna más complicado puesto que el cliente no parece quedar conforme con las soluciones ofrecidas. En este caso, te recomiendo recurrir a la mediación; por medio de ella tanto cliente como empresa pueden llegar a un acuerdo que satisfaga a las dos partes con un mediador que les apoye.

Hace algunos años, el slogan de una cadena de comida rápida era “dedicados a hacer sonrisas”. Para los clientes esto suena espectacular, pero para las empresas puede llegar a ser una labor maratónica que, si no se trabaja en ella todos los días, puede convertirse en un desacuerdo entre ambas partes. Si yo pudiera agregarle algo más al slogan, sería algo como “dedicados a hacer sonrisas entre clientes y empresas”.

En PSR Asesores somos expertos en mediación. Acércate a nosotros y con gusto podremos atender todas tus dudas.

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